Пусть меня научат

Как пишет Российская газета от 23 января 2018 года («Цена бесценного»), системные меры поддержки добровольчества позволят вовлечь в это движение до 25 миллионов человек в масштабах страны. По примерным подсчётам, их вклад в экономику составит порядка 125 миллиардов рублей.

Спецзаказ

Для СФУ обучение волонтёров — дело новое и очевидно перспективное. Организационно-методическое сопровождение этого процесса осуществляет факультет повышения квалификации преподавателей. А преподаватели кафедры психологии развития и консультирования Института педагогики, психологии и социологии несут ответственность за содержательную часть обучения — готовят и проводят вебинары, тренинги, лекции и многое другое.

— Когда мы получили заказ от дирекции Универсиады, были рады любым материалам о подготовке волонтёров в области спорта, — вспоминает кандидат педагогических наук, декан факультета повышения квалификации СФУ Елена Васильевна МОШКИНА. — Тогда мы нашли опытных волонтёров и попросили их о встрече, чтобы понять, каких знаний, умений им не хватало, набрать банк сложных случаев и типичных ситуаций и понять, чему нужно учить. Помогала нам Дирекция Универсиады, но, в основном, начинали с нуля. Была организована первая рабочая группа, куда входили высокопрофессиональные опытные специалисты. Задачи перед нами стояли серьёзные, надо было сформировать концепцию обучения. И процесс пошёл. Созданы обучающие материалы (мини-лекции, презентации, видеофрагменты, кейсы, игры, упражнения и т.д), диагностические инструменты. К примеру, подготовлены рабочие тетради, которые после окончания учёбы остаются на руках у слушателей курсов и в нужный момент могут пригодиться.

— Какие трудности были в самом начале?

— Оказалось, что обеспечить своевременную явку на занятия — не просто. Регистрация показала, что число желающих исчисляется сотнями. Люди, желающие работать волонтёрами, это не только студенты нашего вуза. Большая часть — это работающие люди, самого разного возраста, живущие не только в Красноярске. В городе в одно время собрать всех сложно, поэтому мы пришли к выводу, что просто необходим дистанционный формат обучения.

Дирижёры невидимого «оркестра»

— С Дирекцией Универсиады мы очень долго согласовывали техзадание: к чему готовить людей, какие компетенции сформировать, какие тематические погружения и как организовать, — рассказывает кандидат психологических наук, заведующая кафедрой психологии развития и консультирования Елена Юрьевна ФЕДОРЕНКО. — Создали несколько типов программ для разных категорий слушателей. На первом этапе (зима 2017 года) был разработан электронный курс в системе LMS Moodle по нескольким темам, ориентированный на подготовку волонтёров в режиме онлайн. Мы этот курс опробовали, было довольно много слушателей, но полностью прошли программу только 145 человек.

— По каким критериям претенденты получали допуск к участию в онлайн-обучении и как вы определяли уровень готовности к волонтёрской деятельности?

— До того как люди приступали к обучающей программе, они работали с диагностическими материалами, полученные данные позволили нам понять стартовый уровень волонтёров. Поскольку было согласовано пять тематических блоков — «стресс-менеджмент», «управление коммуникацией», «конфликтная компетентность», «клиентоориентированность» и «тайм–менеджмент», то диагностика, которую мы разворачивали, подразумевала проверку компетентности в указанных областях. Было ясно, какие типы внутренних конфликтов и стрессы человек испытывает и в каких ситуациях; где его слабые места в работе с людьми и что требует тренировки. Это были надёжные методики, и на старте они нам показывали реальную картину.

— Как именно было организовано обучение?

— Слушатели курса могли подключиться со своих компьютеров к университетской базе, получать информацию от лекторов и задавать вопросы преподавателю в режиме реального времени. Далее материал выкладывался на сайт, и тот, кто не имел возможности подключиться в установленный час, мог прослушать лекцию в другое удобное для себя время. Кроме презентаций, лекции включали фрагменты видеоматериалов, демонстрационные сюжеты, задания.

На старте и на финише

— Елена Юрьевна, был ли на выходе контроль качества усвоения материала?

— По каждому из пяти направлений мы проводили мини-тестирование. Смотрели, какая динамика есть у претендентов по всем позициям. Эти данные представлены в виде подробных отчётов по каждому слушателю. Мы разворачивали исследование на старте и финише и изучали динамику в значимых для развития показателях.

Понять динамику можно, допустим, проследив, как человек защищается в ситуации стресса или конфликта. Какие способы защиты он выбирал до того, как у нас проучился, и после. Бывает защита не очень рациональная, например вытеснение — случилась неприятная для человека ситуация, а он её просто вытеснил на периферию сознания, при этом ситуация осталась неразрешённой. Или, например, один из способов разрешения конфликта — это сотрудничество. Человек, несмотря на то, что возникает напряжение, может понять интересы другого человека и свои собственные в этой ситуации, построить стратегию согласования этих интересов так, чтобы в конфликте выиграли оба. Другой способ — компромисс, когда каждый готов отказаться от чего-то, но всё-таки достичь соглашения.

А есть такие способы решения конфликта, как соперничество, и многие, кто к нам приходит, именно эту стратегию раньше и реализовывали, в полной мере этого даже не осознавая. В столкновении с другим человеком такие люди неосознанно хотят победить его, а ему сразу же будет дискомфортно. Есть и другие способы — избегание, приспособление и т.д. Наша задача состояла в том, чтобы помочь людям осознать типичные стратегии, свойственные каждому, и потренировать продуктивные стратегии, направленные на получение желаемого для обеих сторон результата. Диагностика на финише в большинстве случаев показала, что трудились мы не зря.

К слову, наша кафедра разрабатывала программу подготовки не только волонтёров, но и специалистов Дирекции Универсиады. Это был очный формат и уровень совсем другой — тренинги по два дня с погружением в группах не более чем по 15 человек.

Марш-бросок на Север

Команда преподавателей кафедры психологии также выезжала в Норильск, где по заказу «Норникеля» — генерального партнёра Студенческих игр — тренеры обучали сотрудников компании и членов их семей, пожелавших стать волонтёрами Универсиады. Всего в обучении приняли участие более 160 будущих добровольцев (не только молодёжь, но и люди зрелого возраста), 110 из них проживают в Норильском промышленном районе.

— В Норильск наши преподаватели выезжали дважды, — поясняет Е.В. Мошкина. — Проблема для этого города была ожидаема — медленный Интернет, а в этом смысле мы бессильны, потому что флешки тут не спасают, ведь онлайн-платформа не предполагает копирования. Слава богу, осенью прошлого года в Заполярье пришло оптоволокно. Сейчас надеемся выиграть конкурс и вести подготовку волонтёров по заказу корпоративного университета «Норникеля». Мы готовы работать, для обучения есть всё необходимое — программы, раздаточный материал, тренинги и рабочие тетради, видеофрагменты, диагностические материалы, а самое главное — команда профессионалов, способных организовать сложный процесс обучения и наполнить его качественным актуальным содержанием.

Глаза в глаза

Тренеры и представители Дирекции Универсиады уверены, что самая эффективная подготовка — всё-таки очная, потому что невозможно вырастить социальные компетентности, сидя перед компьютером — они формируются в процессе коммуникации. В этом смысле довольно эффективной была учёба на базе молодёжного лагеря «Бирюса» в июле 2017 года. Проходили обучение 78 человек — волонтёры и супервайзеры (люди, организующие и контролирующие работу волонтёров, — прим. автора). В лагерь выезжали шесть преподавателей кафедры психологии. Они работали с группами по принципу «вертушки», то есть ребята по кругу переходили от одного тренера к другому и за пять дней прошли обучение по пяти содержательным модулям программы.

— Поехать на «Бирюсу» мне посоветовали в штабе Универсиады, — говорит студентка 3 курса Института экономики, управления и природопользования СФУ Дарья БРОКС. — Обучение просто необходимо, если ставишь себе цель роста в карьере. В моём случае это: «волонтёр — супервайзер — тим-лидер». Тренингов, предложенных на Бирюсе, было много. Нас поделили на команды, и мы проходили все тренинги по очереди. Что особенно запомнилось? Тренинг по целеполаганию. Среди всех других (коммуникация, тайм-менеджмент, стрессоустойчивость) этот был самым ярким. Мы учились определять жизненные цели и ставить задачи. Имени тренера, к сожалению, не запомнила, но она чудесная! Устроила нам настоящую встряску, заставила включить голову и по-настоящему подумать над тем, чего мы хотим от жизни. Тренинг по целеполаганию научил правильно мыслить и ставить конкретные, достижимые цели, а раньше именно с этим у меня были серьёзные проблемы…

Социальные компетенции

Программа обучения волонтёров направлена на увеличение социальных компетентностей. Например, люди не всегда знают, как разрешать конфликты.

— Далеко не все изучали психологию или педагогику, поэтому, сталкиваясь с ситуациями, например, социального напряжения, не знают, как поступить, и ведут себя, исходя из детского или житейского опыта, — разъясняет нюансы подготовки Е.Ю. Федоренко. — Пройдя нашу программу, человек начинает понимать, как устроен конфликт, что нужно тому, кто его провоцирует, и как вести себя, исходя из тех задач, которые перед тобой стоят.

Или взять область коммуникаций. Мы усиливаем компетентности, которые связаны с пониманием того, что человек чувствует в определённых ситуациях.

Например, заблокирован проход на стадионе, и толпа начала кричать, ругаться, обвинять, давить… Те люди, которые сзади, не видят, что происходит впереди. А на проходной стоят два волонтёра — что им делать, чтобы люди поняли ситуацию и изменили своё поведение? Как снизить напряжение?

Вот ещё пример: человеку нужно пройти, а пропуска нет, но гражданин очень статусный и настаивает, чтобы его пропустили. А у волонтёров есть чёткая директива — не пропускать никого без пропуска. В то же время они не могут обидеть человека, обязаны быть толерантными к людям. Какие техники коммуникации применить, чтобы решить обе задачи одновременно — и не впустить, и не обидеть, не сделать человеку неприятно, не понизить его самооценку?

Без паники

— Елена Юрьевна, одна из тем обучения — стресс-менеджмент. Учите не поддаваться панике?

— Когда волонтёр сам находится в условиях, которые провоцируют его к стрессу (например, начался пожар), важно, прежде всего, научиться регулировать своё состояние. Возьмём ещё один блок — «клиентоориентированность». На соревнования придут разные люди — это тренеры и спортсмены, зрители и их дети, чиновники, водители и т.д. Все они для волонтёра клиенты и все должны быть довольны организацией мероприятий и отношением к себе. Самый нижний уровень — те, кто стоят на посту и являются лицом Универсиады — волонтёры. От того, как они поведут себя по отношению к разным категориям людей, многое зависит. Объясню на простом примере: перед волонтёром — инвалид-колясочник. Как правильно с ним общаться? Поговорить с тем, кто его сопровождает, или обратиться напрямую? Вот представьте себе: инвалид сидит, а волонтёр подходит к нему и обращается сверху вниз — человек сразу будет чувствовать дискомфорт… Или, например, как вести себя с ребёнком, который потерялся? Можно ли взять его за руку и увести в другое место, предложить ли ему еду или питьё? Всё это очень важные техники! Как вести себя с человеком, который гневается, кричит, ругается? Мы подробно такие ситуации разбираем.

— А чему учат на занятиях по тайм-менеджменту?

— Волонтёр должен уметь спланировать своё время и время человека, который от него зависит. Например, у спортсмена через три часа самолёт, он ещё форму не забрал из раздевалки, а машина уже стоит. Волонтёр сопровождения должен точно спланировать время — во столько-то вылет, выселение из гостиницы и т.д. Далеко не все это могут. В центре нашего интереса — тонкие механизмы психологических контактов с людьми.

Кстати, самим волонтёрам важно чувствовать контакт с направляющим, поэтому мы разработали тренинг для супервайзеров — «управление командой». Во многих сюжетах волонтёрской работы люди взаимозависимы. Как действовать, чтобы команда не развалилась? Например, сломался турникет, и группа волонтёров должна очень быстро технически решить задачу и перенаправить народ в другое место. Или стоит социальная задача — кому-то вдруг стало плохо, началась истерика, люди заволновались, начинается давка. Опять должна сработать команда. И важно координировать свои действия, вовремя включаться, распределять, кто и что должен делать.

Продуктивный конфликт

Обучают волонтёров доктора и кандидаты наук, магистранты, но не менее важную роль здесь играет грамотное и своевременное техническое сопровождение.

— Это огромная работа, вот попробуйте создать ресурс в системе, чтобы методом клика на одну кнопку всё разворачивалось и сворачивалось, все данные собирались и стремительно обрабатывались, — говорит Е.В. Мошкина. — К каждому преподавателю был прикреплён специалист от ФПК, который воплощал все его затеи. Нарезать мультфильм для видеолекции — не проблема! Нарисовать диаграмму — пожалуйста! Мы, в свою очередь, работали в связке с командами Дирекции Универсиады и «Норникеля». Важно было действовать очень оперативно, не затянуть ни один из этапов. Кто выигрывает конкурс — получает финансовую поддержку, и времени на раскачку уже нет. И не дай бог, если сервер не работает или Интернет пропал — платформа может зависнуть, а значит, ни тебе онлайн-регистрации, ни рассылки… Судя по количеству благодарственных писем от Дирекции Универсиады — команды наши сработали на «отлично»!

— Интересно, а какие техники взаимодействия в команде использовали сами преподаватели?

— В нашем случае приветствовалась формула работы — продуктивный конфликт. Если преподаватель что-то сильно хочет и обосновывает своё желание, со стороны технического специалиста возможно сопротивление, потому что реализация идеи требует определённых усилий. Или наоборот — есть рацпредложение от техперсонала, а преподаватель активно этому сопротивляется потому что свою компетентность там не чувствует («лучше приду — руками посчитаю», но чтобы обработать сотни результатов вручную, потребуется уйма времени). Поэтому продуктивное конфликтование, т.е. столкновение разных интересов и попытка выйти в какой-то новый формат, найти решение, которого ранее не существовало, мне кажется, продвинуло обе команды.

— Елена Васильевна, пройдёт время — закончится Универсиада, а в СФУ наработан колоссальный опыт подготовки волонтёров. Как вы намерены использовать «интеллектуальный потенциал»?

— Мы над этим работаем, в планах — подготовка нескольких публикаций на основе авторских тренингов и всего наработанного опыта. В университете есть Штаб волонтёров, и в случае необходимости мы готовы наши материалы оперативно развернуть и возобновить обучение. Но при одном условии — нужен заказ!