Предъявите речевые навыки

— Вы не представляете, какой хохот стоит иногда на занятиях! И как люди радуются, когда их коммуникация оказывается удачной, — говорит моя собеседница.

Инна Петровна РОМАШОВА — кандидат филологических наук, доцент Омского госуниверситета им. Ф.М. Достоевского. В Красноярск приехала на конференцию «Экология языка и коммуникативные практики», проходившую в СФУ (рассказ об этой конференции читайте на стр. 16-17). Её второе образование — психологическое, кроме того, в личном портфолио — повышение квалификации по рекламе, связям с общественностью и маркетингу. Инна Петровна преподаёт, работает в управлении маркетинга вуза, а ещё — ведёт семинары и тренинги по деловому общению в компаниях и организациях Омска.

Её доклад на конференции в Красноярске — про речевые модули для работников корпораций — никого не оставил равнодушным. «Как можно заставлять людей заучивать шаблонные фразы наизусть! — возмущалась коллега-филолог. — Когда в конце дня в супермаркете измученная кассир говорит мне: «Спасибо за покупку! Приходите к нам ещё», мне хочется ворваться к менеджерам этого магазина и потребовать — прекратите издеваться над персоналом!».

Но Инна Ромашова считает, что готовые словесные матрицы для человека с 12-часовым рабочим днём — скорее, благо. А для компании — жизненная необходимость.

— Инна Петровна, вы занимались классической филологией. А когда и как пришли к прагматизму маркетинга?

— Мой научный консультант Оксана Сергеевна ИССЕРС — известный специалист в России по стратегиям и тактикам русской речи — пригласила меня в 1994 году на факультет международного бизнеса ОмГУ вести курс «Деловые коммуникации». По нему тогда не было даже учебников! Я начала вести этот курс сначала у студентов, потом у практиков — и так включилась в эту сферу.

— Сейчас научных исследований в этой области стало больше?

— С литературой по-прежнему проблема. У меня три основных курса: «Деловое общение», «Деловая риторика», «Деловой этикет и протокол». И если этикет и протокол — это универсальные правила, которые везде одинаковы, и здесь пусть будет переводная литература, то что касается делового общения — ситуация другая. Берёшь книгу с фамилией отечественного автора, а вещь — переводная.

— А что это значит? Плагиат?

— Не знаю. Но ссылок на первоисточник нет. А внутри могут встречаться такие ляпы: «Спикер должен стоять в трёх футах от аудитории». Мы же понимаем, что это не наше.

Хороших учебников — буквально единицы. Думаю, причина в том, что защита авторских прав у нас не на высоком уровне, и специалисты, которые работают в этой сфере, не хотят публиковать свои разработки...

— Чтобы не делиться методиками и не плодить конкурентов?

— Возможно. А то, что публикуется, часто уже отработанный материал.

— А что за тренинги вы ведёте?

— Первый раз меня пригласили провести семинар в 2001 году, это была организация, занимающаяся статистикой. Им нужно было упорядочить письменную документацию, сделать её более грамотной и т.д. Я тогда взяла их документы, которые руководитель считал не очень грамотными, спросила, что именно ему не нравится, и составила рекомендации — как правильно писать тексты в данных жанрах.

В 2002 году меня пригласили в Центр делового образования университета. Руководители, которые приходят в центр повышать квалификацию, потом приглашают меня в свои организации — провести семинар или создать для организации копирайт-бук.

Копирайт-бук — это электронное пособие, по которому любой новичок в организации может собрать любой деловой текст из предлагаемых заготовок, как кубик Рубика. Причём заготовки не являются универсальными. Например, если я составляю деловое письмо для организации, торгующей металлом, то там представлены аргументы, связанные с данной деятельностью. А если предлагается модуль делового письма для компании, которая занимается продажей оргтехники, то применяются другие словесные обороты.

— Что больше востребовано — подготовка письменных документов или навыки устной речи?

— Это зависит от целевой аудитории. Руководителям, в основном, нужны навыки устного выступления, деловой беседы с вышестоящими, организации и проведения совещаний. И исключительно всем, и руководителям, и сотрудникам, важно, грамотно ли они говорят. Чем более высокое положение человек занимает, тем лучше понимает, насколько ценится умение верно строить свою речь. Поэтому организации часто заказывают простой курс «Культура речи». Нормы ударения проходим, правила выстраивания предложений, даже орфографию и пунктуацию повторяем.

Сейчас работодатели, когда просят «хороших выпускников», в первую очередь оговаривают: «Чтобы были грамотными». Потому что руководители порой жалуются, что им приходится перепроверять тексты молодых специалистов.

— В вашем вузе что-то поменялось в связи с такими обращениями? Допустим, обязательные диктанты для выпускных курсов вы проводите…

— У нас для специалистов коммуникативных профессий есть триединый курс: деловое общение, деловой документооборот, деловая риторика. Плюс специфические коммуникативные курсы. Юристов, например, готовят к выступлениям в суде. Есть аудитория, где полностью воспроизведён антураж зала судебных заседаний, и студенты отрабатывают навыки выступления адвоката, шаблоны речи судьи и т.д. Специалистов по связям с общественностью обучают, как провести презентацию, организовать общение с журналистами на пресс-конференции и т.д. То есть перечень жанров другой. Везде своя «деловая риторика»…

Кроме того, есть общеуниверситетские курсы по орфографии и пунк­туации, но туда идут по желанию. К сожалению, не всегда студенты осознают, насколько это важно.

Только когда практиканта на работе в нелицеприятной форме упрекнут за неграмотность, он начинает искать возможность повысить свою «языковую квалификацию».

— Расскажите, как вы работаете с корпоративными клиентами.

— Когда поступает заказ, я стараюсь (раньше на это не всегда обращала внимание), чтобы техническое задание было оформлено письменно и подписано руководителем. Потому что когда оно сформулировано, он сам лучше понимает, что хочет от приглашённого специалиста. И я всегда обговариваю с руководителем, что причина неэффективности коммуникации может быть вовсе не в речевых навыках, а, например, в проблемах менеджмента. Или нездоровая внутренняя обстановка сложилась — и это уже не моя проблематика. Но чаще одно с другим связано.

Итак, сформулировано техзадание. После этого я провожу исследование той речевой ситуации, которая сложилась в организации. Иногда текстовый материал предоставляет сам руководитель, показывая, что его беспокоит.

Совершенно другая ситуация — когда просят разработать так называемые речевые модули или «фирменные стандарты общения» для компании. Это огромная работа, она занимает не меньше месяца. В качестве материала для исследования берутся записи телефонных разговоров в call-центрах компании. Либо делаются записи по методике «тайный покупатель». То есть компания нанимает специального человека, он выступает в роли покупателя, потом диктофонные записи общения с продавцами расшифровываются. Бывало, что и я сама, и вся моя семья ходили в роли «покупателей».

На основании собранного материала делаются два основных вывода. Первый: как не надо говорить. Составляется небольшой список так называемых stop-фраз. Допустим, никогда не надо говорить клиенту «за вами числится задолженность». Человеку неприятно, что он кому-то должен. Лучше — «у вас на счету отрицательный баланс».

Второй вывод — рекомендации, как необходимо строить речевое общение с разными целевыми аудиториями: потребителями, партнёрами и т.д. На основе исследования составляются целые книги, которые сначала обсуждаются с топ-менеджерами и сотрудниками, потом распространяются в организации.

— Вы сами обучаете коллектив?

— Иногда руководство, чтобы сэкономить время и деньги, просто передаёт «речевые модули» сотрудникам для заучивания. Но лучше, когда работа предусматривает сопровождение. Это значит: филолог разрабатывает шаблоны, проводит тренинги, отслеживает, насколько хорошо внедряемый модуль работает, проводит аттестацию персонала

— Часто вам говорят, что ваши занятия и рекомендации «очень помогли»?

— Обычно звонят и говорят: нам рекомендовали вас… А лично благодарят, как правило, выпускники и люди, которые обучались в Центре делового образования. Они говорят: «Мы применили вашу технологию общения, и это принесло дополнительную прибыль». Или: «Я после тренинга получил работу». Вот это для меня самое ценное.

— Речевые шаблоны обедняют речь?

— Шаблоны и стандарты извлекаются из речи самих сотрудников — но из речи удачных, успешных. Всегда есть те, у кого получается лучше, и ты практически ничего не придумываешь, просто берёшь то позитивное, что уже есть в работе организации, и распространяешь, так сказать, «передовой опыт». Причём рекомендации ты обсуждаешь с коллективом. Например, сотрудники call-центра одной организации категорически отказались произносить формулу «запрашиваемые вами …» — и я согласилась: да, в конце рабочего дня такое сложно выговорить. К мнению коллектива всегда прислушиваешься.

— Шаблоны не допускают вариантов?

— Варианты обязательно предлагаются. Ведь потребитель может вести себя по-разному, поэтому и алгоритм общения нужен гибкий. Например, когда человек отказывается с тобой говорить — что делать? Или когда идёт на конфликт. Буквально для каждого форс-мажорного случая предусмотрен свой вариант речевого поведения, что и позволяет человеку, который работает 12 часов в сутки, выбрать из предлагаемого перечня готовый выход из ситуации.

— То есть наличие шаблона облегчает жизнь сотрудникам?

— Да, тем более что не каждый обладает достаточным уровнем языковой компетенции, чтобы найтись, когда, допустим, тебя просто пытаются обмануть или намеренно ставят в неловкое положение — такое тоже бывает.

А есть сферы, где общение изначально конфликтное. Например, ЖКХ. Человек звонит, у него прорвало трубу, в кипятке плавают ковры, — как с ним разговаривать, когда он просто кричит? В силовых структурах также очень часто возникают конфликтные ситуации, и людей обязательно нужно учить грамотно в них общаться.

— Стандартизированный язык меняет характер? Поработаешь в компании — и станешь говорящим автоматом…

— Повторюсь — корпоративные стандарты изменчивы. Каждый раз, когда меняется линейка продуктов, тут же пишутся новые презентационные тексты. Когда компания выходит на другой регион, или меняется целевая аудитория (допустим, цены подняли — и начали приходить уже другие клиенты) — шаблоны тоже пересматриваются. В этом смысле корпоративная система речевых тренингов как раз очень гибкая.

С другой стороны, профессиональная деформация есть у всех. И у педагогов, и у актёров — лексикон, даже интонации профессия меняет. С этим ничего не поделаешь.

— Торговля, силовые структуры… Где ещё требуется подготовка с использованием речевых модулей?

— Специальную подготовку проходят врачи, которые должны уметь вести беседу с пациентом. Ещё психологи, потому что умение вести диалог — вообще суть их деятельности. У нас в университете лучшие коммуникаторы — это студенты-психологи. Мы всегда их берём на выставки, они хорошо общаются и с детьми, и с их родителями, потому что этому их учат, это часть их профессии.

— А внедрение речевых модулей не приведёт к тому, что человека рано или поздно заменит автоответчик?

— Где можно, это уже происходит. Скажем, в телефонных компаниях. Вы звоните с какой-то просьбой и слышите: если вам необходима такая-то функция, нажмите цифру 1...

— И клиентам это нравится? Нет статистики, что люди предпочитают — информацию от автоответчика или живую консультацию? Например, вызывая такси, я всегда выбираю разговор с диспетчером, а не смс.

— С такой статистикой я не знакома. Но судя по тому, что такая крупная корпорация, как Сбербанк России, открывает повсеместно call-центры и набирает огромное количество сотрудников (хотя, я думаю, Сбербанк в состоянии поставить хорошие автоматы) — видимо, предпочитается личное общение. Сейчас вообще идёт тенденция персонификации контактов. Компании готовы разговаривать лично с каждым. Не случайно организации заводят свои странички в твиттере, на фейсбуке, где к вам обращаются не «уважаемый клиент», а «Полина, вы купили у нас телефон, он оказался неисправен, предлагаем вам обратиться к менеджеру Григорию, и он устранит неполадку...»

— Все эти технологии работы с клиентами, в том числе словесные формулы, — это западные кальки? А в каких дозах допустим национальный колорит?

— Я занимаюсь изучением коммуникаций в российских организациях 18 лет, долго собирала корпоративные тексты. Вы не представляете, каким количеством официальных и неофициальных документов регулируется речевая жизнь отечественных корпораций! Есть «Стандарты общения», «Положения о единой информационной политике», даже «Библии продаж» и «корпоративные молитвы»... Опыт позволяет выделить общую тенденцию. Сначала заимствуются западные аналоги, но потом формируются свои, отечественные деловые практики, которые должны обслуживаться иными текстами. Западные технологии не везде работают. Например, так и не прижилась фраза продавцов «Чем я могу вам помочь?». Чаще всего люди от неё шарахаются. Воспринимают как ситуацию, когда тебе будут что-то навязывать.

И вот компании стали искать какие-то российские образцы делового общения. А где их взять? Ведь у нас в 1917 году традиция формирования языка сферы обслуживания прервалась — лет на 70-80. Но, например, сети русских ресторанов начинают в своих речевых изысканиях опираться на традиции русского купечества (как они себе их представляют). Отсюда появляются обращения к посетителям «сударь», «сударыня», «не хотите ли отведать». Отсюда «кваски», «медки», «картошечка с укропчиком»… Такой «старорусский» стиль обслуживания можно оценивать по-разному. Однако налицо процесс формирования норм русского делового общения.

— Может ли прийти время, когда, наоборот, потребуются люди не со стандартным языковым подходом, а с индивидуальным?

— Думаю, для гигантских корпораций общая тенденция к стандартизации сохранится. Иначе нельзя управлять такой сетью филиалов. Но всегда будет требоваться и общение персонализированное, скажем, для vip-клиентов.

Вообще, молодые люди, которые думают о перспективе, должны понимать, что умение эффективно общаться — необходимый навык современного специалиста. Тем более не должно быть ситуации, когда человека с высшим образованием просят что-то сказать в организации — начать мероприятие, например, или быть модератором встречи, а он отвечает: «Я этого не умею, пусть Иван Иванович говорит, у него лучше получается». Нужно внушать студентам мысль, что чем бОльшим количеством жанров устной и письменной речи они владеют, тем больше будут востребованы. В любой профессии.

— А что студенты должны делать: читать учебник по деловой речи или всё-таки великую русскую литературу? Может, нужно не гладким фразам учить, а обогащать язык?

— Разные задачи могут быть. Когда психолог на телефоне доверия общается, ему не до самовыражения. Там просто нельзя сказать ничего лишнего, потому что одно неверное слово, которое «цепляет», может толкнуть человека на необратимый поступок. В этих сферах созданы чётко отработанные речевые технологии.

Но если выпускник хочет быть специалистом высокого уровня или, например, развивать свой собственный бизнес, — здесь очень ценится проявление личностных качеств, в том числе и речевая индивидуальность. Потому что бизнес во многом держится на связях и отношениях. А для этого нужно уметь поддержать разговор на любую тему. Кстати, мы этому учим; например, в курсе общей риторики есть задание — разговор с незнакомым человеком в купе вагона. Здесь и проявится кругозор, начитанность, если они есть.

— Это тоже нужно для бизнеса?

— В русском деловом общении, в отличие от западноевропейского, важны две цели. Первая — решение делового вопроса. Но всегда ценится и способность поддерживать оптимальные личные и рабочие отношения. Русский деловой разговор имеет кольцевую композицию. Он начинается с общих тем, потом решается деловой вопрос, и опять переходим на общие темы.

Я люблю приводить такой пример разговора, свидетелем которого была. Руководитель очень высокого уровня, первое лицо в организации, звонит в министерство. Руководитель — мужчина, в министерстве — женщина. Сначала они обмениваются приветствиями, комплиментами. Потом руководитель спрашивает у дамы из министерства: «Ну что, муж с рыбалки вернулся, что привёз? Ой, стерлядку! Как я вам завидую. Уху сварили? Нет, пироги пекли? Тоже хорошо!». Дальше идёт решение делового вопроса: «Я чего звоню. Мне надо во второй половине дня к вам подъехать — документы подписать. Можно? Большое спасибо». И опять возвращение к личной тематике: «Приходите к нам, жена будет рада. Пирогов со стерлядкой не обещаю, но угощение будет». То есть начался деловой разговор с обсуждения личных тем, потом за 30 секунд решили деловой вопрос — и опять вышли на общий, приятный для обоих диалог. И когда идут тренинги деловых коммуникаций, мы обе эти линии прорабатываем.

— А на Западе такой разговор разве невозможен?

— Возможен, но значительно реже. Наша студентка, выпускница факультета международного бизнеса, работает в компании, которая решила продвигать русские алкогольные напитки в Европе. Делегация из Омска прилетела в Германию на переговоры. Заранее было установлено, что будут обсуждаться 5 вопросов. У входа в организацию они ждали довольно долго своих партнёров (прибыли раньше) — и им никто не предложил войти. Наконец контрагенты явились и сели за стол переговоров. У нас обычно разговор с гостями начинается с вопросов о том, как долетели, что хотите посмотреть и т.д. Здесь все попытки членов русской делегации перейти на неформальные темы хозяевами прерывались: вернёмся к обсуждению «по протоколу». Переговоры закончились, договор подписали, пожали руки — и до свидания. То есть традиция другая.

— Но именно из этой традиции к нам пришли и «речевые модули», и корпоративная культура, которая становится всё более тотальной. Как-то встретилось определение, что и само государство — корпорация, а мы все — её члены. Лично мне это не нравится. Не хочу жить в государстве-корпорации, хотя бы потому, что в корпорации ты — наёмный работник, это не твоё. А моя страна — это мой дом, Родина…

— Мы уже живём в государстве, где многие вещи определяются крупными корпорациями, и нужно отдавать себе в этом отчёт. Естественно, те правила игры, которые установлены в этих корпорациях, транслируются на государственные отношения.

— Но статусные роли, технологии общения мы теперь вводим не только в общественной сфере, но и в семье. Каждый глянцевый журнал предлагает свои «10 шагов», чтобы твой мужчина сделал то, что ты хочешь, или твой ребёнок рассказал, почему пришёл невесёлый из школы. Может, эти приёмчики и работают, но гуманитарий в моей душе протестует!

— Речевые практики сейчас настолько технологичны и развиты, что они способны оказывать воздействие на людей помимо их воли и желания. То, о чём вы говорите, это протест против манипулятивных практик. Неприятно, когда ты чувствуешь, что тобой манипулируют, это вызывает отторжение. А когда кругом одни манипуляции — нет пространства для чистого непосредственного общения, для самовыражения.

Считаю, что люди будут уходить из этих сфер манипулятивного общения. Сейчас таким уходом являются социальные сети. Вот где демократия, полная вольница — без знаков препинания, не всегда литературно, но это способ говорить то, что хочешь, а не что от тебя хотят услышать.

Что касается технологий разговора с детьми или с супругом — вопрос неоднозначный. Когда были многолюдные семьи, где под одной крышей жило несколько поколений, навыки общения передавались естественным путем. Ты с детства знал, как разговаривать с мальчиком, а как с девочкой; как с бабушкой и как со взрослым мужчиной.

А сейчас мы живём по отдельности, в семье часто — один ребёнок. И он не имеет возможности естественным образом получить информацию о коммуникации, навык которой раньше формировался сам собой. Возникает необходимость обучения этому навыку.

Но я согласна, что гламурные журналы не являются источником информации о том, как надо общаться. В принципе, этому должны учить хорошие педагоги в школе и родители. Но, увы, они сами иногда демонстрируют не лучшие речевые образцы...

— Кстати, это интересно: к вам хоть раз обращался директор школы, чтобы провести тренинг правильного общения для учителей?

— Знаете, обращались, и не раз. Учителя чувствуют эту проблему. В целом и средняя школа, и высшая понимают, что на рынке труда востребованы люди, умеющие грамотно и эффективно общаться.

Валентина ЕФАНОВА