Хамство разрушительно. Сразу портится настроение, даже физически становится не по себе: что-то пошло не так, кто-то переступил границу дозволенного. Больше всего грубости всегда приходится на сферу услуг, причём хамим мы сами: пассажиры, покупатели, клиенты. Предлагаем почитать откровения кондуктора, кассира из супермаркета и гардеробщика об их рабочих буднях. Надеемся, после этого вам не захочется ездить «зайцем», качать права и самоутверждаться за счёт обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал: откровенно о клиентах
Марина Сергеевна, 59 лет, кондуктор:
— Одни и те же лица каждое утро садятся в автобус с купюрой в тысячу рублей. Это их способ бесплатно проехать. «Первый рейс, сдачи нет», — начинаю объяснять я, но меня тут же обрывают: «Это ваши проблемы». Они провоцируют, считают, что кондуктор — отброс общества. Вчера молодой человек кинул деньги на кресло, дескать, подавись. Я попросила подать мне в руки, он не ответил, хорошо, что за меня заступился другой пассажир, его парень послушался.
Неделю назад пятеро школьников зашли в автобус и улеглись на сиденья. Я сделала замечание, девочки и мальчики не только не устыдились, но достали телефоны, стали меня снимать, угрожали, что я потеряю работу. Сказала только: «Не дай вам Бог оказаться на моём месте».
Много ребятишек обманывают: этой зимой искали кондуктора, который высадила безбилетного пятиклассника в мороз посреди пустыря, устроили опознание. Женщину уже увольняли, когда мальчик сознался, что соврал. Родители даже не извинились.
А ещё бывает, пассажир начинает материться на кондуктора, потому что не понравилась причёска, лицо… Это такой поток агрессии, что я прошу водителя остановиться, высаживаю обидчика, а потом еду как оплёванная.
Галина Ивановна, 57 лет, кассир:
— Во мне не видят человека ни покупатели, ни начальство. За день через меня проходит огромный поток людей. На «Здравствуйте» отвечают далеко не все, в глаза не смотрят, людям плевать, кто отсчитывает им сдачу. Начальство всегда даёт понять, что на моё место найдётся ещё десяток человек. Нам не положены больничные, выходные по праздникам. Будто кто-то когда-то решил создать племя, которое будет обслуживать белых господ, и этому племени положено в Новый год обязательно стоять за прилавком
до 23 часов и выходить на работу первого января уже в 9.00, вдруг один из «белых» не успел купить банку маслин.
Мы уходим на обед, покупатели сердятся, что открыты 3 кассы из 12, и я не могу рассказать им, что начальство экономит, ставя в смену половину кассиров, так что у нас вдвое увеличивается нагрузка за те же деньги. Молча выслушиваю упрёки.
Нас штрафуют за любое возмущение покупателя. Однажды взрослый мужчина ни за что сказал мне: «Поторопись, жирная». Я отказалась обслуживать, но начальство встало на его сторону. Может, где-то бывает корпоративная культура, но у нас корпоративное продуманное изощрённое хамство.
Елена Геннадьевна, 63 года, гардеробщик:
— Раньше мужчины всегда принимали у женщин пальто, помогали надеть. Сейчас девушки зажимают между колен сумки, шапки, в таком положении одеваются, а их спутники спокойно наблюдают за этим. Не пропускают вперёд старших, толкаются, чтобы выиграть 2-3 минуты времени. Ощущение, что уровень культуры и образованности в целом упал.
В мои 63 ко мне обращаются «девушка» или ещё хуже «тётенька». Причём слышишь это не от детей, а от взрослых мужчин. Одному я высказала своё возмущение, он ответил: «Хорошо, в следующий раз обращусь к вам «дяденька». Действительно, вернулся за курткой, стал так издеваться. Ему смешно, но он и сам смешон.
А хуже всего работать на корпоративах крупных банков. Там можно услышать: «Почему ты мне не улыбаешься? Подавать одежду надо ласковее». Ненавижу барские замашки, с какой стати одни считают, что они лучше других? Ведь никто не родился в гардеробе, у нас работают бывшие главные бухгалтеры, сотрудники администрации, инженеры. От клиентов нас отделяет всего-то гардеробная стойка.
Елена ВИКТОРУК: «Достоинство без раболепства. Не надо любезничать с плохими людьми».
А со специалистом по деловой этике, доктором философских наук, профессором кафедры философии, социологии и религиоведения КГПУ им. В.П. Астафьева поговорим о том, как и когда изменилась наша мораль, почему на конфликт тянет именно в общественных местах и что творится во внутреннем мире грубияна.
— В солидной организации нельзя опаздывать, нецензурно ругаться, принимать душ следует два раза в день, если речь идёт о пищевом бизнесе. В школе учителю нужно говорить «Вы», вставать, когда он заходит в класс. В некоторых религиозных конфессиях женщины едят отдельно от мужчин, надевают на голову платок. Этикет — это система правил, эффективно работающая в стабильных устойчивых условиях. А транспорт, гардероб, супермаркет — переходные динамичные состояния, где смешиваются люди разных социальных слоёв и культур, поэтому возникает много недовольства.
Я езжу на автобусах и делаю интересные наблюдения: вообще-то восточные мужчины не переносят, когда не уступают место женщине, это противоречит их традициям. Но сейчас молодые парни из южных республик продолжают ехать сидя, когда входит немолодая женщина. Причём внешне заметно, что им не по себе, понимают, что ведут себя плохо, но в то же время они не на родине, а в чужой стране, усталые, далеко не успешные, им не до хороших манер, тут бы просто выжить! Да и у русских мужчин копируют тип поведения. Общественный транспорт — площадка таких переходных моделей поведения, люди здесь часто выходят за рамки приличия.
Гардероб, маршрутка — это сфера обслуживания, а в нашей стране всегда были проблемы с сервисом. С 1917 года твердили: «Холопов у нас нет». Такова идеология коммунизма. Сфера обслуживания была непрестижной. Теперь времена изменились, но психологию поменять тяжелее… Но надо сказать честно, изменения в лучшую сторону очевидны: вежливость становится жизненно важным запросом, идущим от «маленького» человека, а не постановлением «сверху».
— Как тогда быть работникам сферы услуг, смириться?
— Нужно держать в голове формулу этикета: стараться быть вежливым без раболепства. Общаться с клиентами учтиво, но не позволять задевать собственное достоинство.
— А как бороться с хамством? Стоит ли доказывать человеку, что он не прав?
— Недавно в автобусе наблюдала случай: в час пик кондуктор просит рассчитаться за проезд прилично одетую девушку, но пассажирка вызывающе отвечает: «Я же сказала, у меня сегодня нет денег! Я забыла, что вы ко мне пристали? Хотите, я завтра передам на ваш маршрут эти 22 рубля!». Обычно кондуктор в такой ситуации начинает сильно и агрессивно хамить, но в этот раз она тихо спросила: «Почему вы разговариваете со мной таким тоном? Я бы всех бесплатно возила, но в салоне стоят видеокамеры, и меня проверяют, не ворую ли я». У пассажирки сразу пропал пафос справедливого борца за свободную жизнь. Она извинилась.
Этичное поведение кондуктора в ответ на выпад оказалось эффективным, но в следующий раз это может не сработать. Один из принципов делового этикета — ситуативность. Однозначных советов нет, но есть известные отработанные стратегии. Например, что делать молодым специалистам, когда старшие коллеги рассказывают пошлые анекдоты? Смеяться, даже если это не нравится? Шаблонный ответ по этикету: «Я не думаю, что это смешно». Можно мягко улыбнуться. Но, прежде всего, мысленно выбрать: смириться и избежать возможных проблем ради зарплаты, или вам всё это настолько претит, что терпеть уже нет сил? Всё время переступать через себя — вредно. Может, имеет смысл, пока не закончилось болезнью, сменить работу.
— А если от хамства начинает трясти так, что забываешь слова и вообще всё вокруг?
— Умение оставаться человеком в нечеловеческих условиях — очень ценное качество, оно называется этической компетентностью. Если она у вас есть, сможете быть и хорошим боссом, и достойным подчинённым. Чтобы выработать это в себе, нужно знать базовые принципы делового этикета. Например, принцип устойчивости первого впечатления, принцип «бесполого сообщества», принцип предсказуемости поведения, принцип разумного эгоизма. Принцип позитивности — никогда ни о ком не говорите плохо. Не учите слесаря варить батареи, если вы бухгалтер.
Принцип эмоционального интеллекта учит понимать чувства других людей и свои и действовать соответственно. Вчера я шла на работу, меня и ещё нескольких человек грубо останавливает женщина и резко спрашивает: «Где тут Ады Лебедевой, 101»? Её тон наглый, как будто мы ей что-то должны. Можно было бы рявкнуть в ответ, но вовремя пришло понимание: она просто потерялась в большом городе и сейчас, как ребёнок в отчаянии, не знает, что делать. Я советую обратиться к молодёжи, чтобы открыли навигатор в телефоне и подсказали путь. Подумав пару секунд, женщина измученно обращается к прохожей девушке: «Миленькая моя, помоги ты мне, пожалуйста…». Принцип эмоционального интеллекта позволяет увидеть, что рядом с вами не злодей, а человек в определённой жизненной ситуации.
— А как поставить на место наглого начальника и при этом остаться на прежнем месте работы?
— По этикету правильно сказать: «Меня учили, что это не этично, такие вещи не говорят». При этом, если начальник ругает вас за дело, имеет смысл добавить: «Мне очень жаль, что эта ситуация случилась». Нельзя терять лицо: если вы не показываете, что вам что-то не нравится, значит, позволяете так обращаться с собой. Нужно правильно подбирать слова и уметь аргументировать.
Если хамят по телефону, вы вправе положить трубку. Случилась откровенно вызывающая ситуация — встаньте и уйдите. Это демонстрация. Ещё один вариант нейтральной формулировки: «Большое спасибо за урок, не думал, что такое возможно».
Бывает, срабатывает внезапный ответ. История из жизни учителей: в женском коллективе завёлся наглый физрук, он заходит в учительскую и спрашивает: «Ну, женщины, что грустные-то такие, не спит, что ли, с вами никто?». Первая реакция — все задохнулись от возмущения, но через пару секунд одна из педагогов нашла, что сказать, причём без вызова: «Возможно, вы нас недооцениваете». Физрук вышел озадаченный. Это тоже стратегия — как бы не заметить хамства, пошутить. Прокручивайте варианты своих действий в уме и выбирайте нужный, будьте выше своего обидчика.
— Бывает, хочется сказать человеку в глаза, что он подлец. Раньше считалось, что это смелый поступок, а теперь?
— Это поступок, который имеет последствия для человека, а иногда и для его семьи. Но плохие люди есть, их немало, и порой они не достойны того, чтобы с ними здоровались. В этикете прописаны ситуации, когда не подают руку. Не надо любезничать с плохими людьми — это подтвердят вам психологи: иногда не быть вежливым — полезно для здоровья.
Кстати, сказать подлецу, что он подлец — это психология так называемой реактивной культуры, например, японцев с их харакири. По принципу: «Вы неправы, поэтому я убью себя». Благородство самурая — можно пожертвовать даже жизнью, отстаивая свои принципы. Назвать вещи своими именами, не глядя на чины, — подвиг камикадзе. Но нужно рассчитывать последствия, а может быть, попытаться пойти дальше, понять, почему подлец стал подлецом. Высшая этика гласит, что людей, которых нельзя изменить, не бывает. Проблема в том, что мы не знаем, что и в какой момент сделает из подлеца хорошего человека. А вдруг это вы и разговор с вами?
— Такое ощущение, что раньше люди были строже к себе, а сейчас расхлябаны и позволяют то, что нельзя. Мораль становится слабее или просто меняется?
— Мораль развивается. Учёные выделяют три этапа в развитии общества. Первый — аграрное с традиционной моралью. Это когда предписанные правила незыблемы, вы не можете их регулировать и отрицать. Почитай старших, жена да убоится мужа своего — такие законы действуют всегда в семьях, в религиозных и национальных сообществах, в племенах, в деревне.
Второй этап — индустриальное общество и рациональная мораль. Мы выполняем требования до определённых границ, но есть и пространства свободы. Я работаю в банке, соблюдаю дресс-код, а на вечеринке вставляю в нос серьгу и хожу в рваных колготках, потом снова перевоплощаюсь в стандартного клерка… Нормальная урбанистическая модель.
Третий этап — постиндустриальное, информационное, глобализированное общество и пострациональная мораль. Мы живём в эпоху «ранней глобализации» или «поздней модерности», где нормы и принципы перемешаны и в определённой степени даны нам на выбор. Субкультуры эмо, готы — наглядный пример такого «микширования» ценностей. В пострациональной морали банализируются сами понятия добра и зла, утрачиваются их традиционные смыслы. Коллективизм — хорошо или плохо? В традиционном обществе хорошо, в рациональной морали высоко ценится индивидуализм; что вам ближе? Уважение к старшим: может, это лишнее, и они не заслужили? Традиционное — жена да убоится мужа своего; пострациональное — а чего его бояться, я зарабатываю больше! Вы можете выбирать, каким быть, курсировать между разными этикетными системами, вариантов много, но и ответственность возрастает. Нужно быть умнее, сообразительнее и быстро переключаться, если, конечно, хотите быть успешным.
И нельзя сказать, что культура деградирует. Мне нравится выражение «Культура ушла далеко вперёд, бескультурье осталось на месте». В современной морали всё перемешано, но появляются новые хорошие правила поведения и ценности. Например, положительное отношение к человеку, независимо от того, как он одет. Умение видеть в человеке личность, а не национальность. На место благотворительности и меценатства приходит краудфандинг — «народное финансирование» с использованием Интернета и социальных сетей: поддержка слабообеспеченных людей (сбор средств на лечение и операции), культурных проектов, стартапов.
Флэшмоб — абсолютно новая форма демонстрации приверженности тем или иным ценностям. День объятий, парад невест, флэшмоб в поддержку грудного вскармливания — это примеры утверждения подлинно человеческих ценностей: семьи, доброты, заботы, порядочности и достоинства.
— Как соотносится этикет и порядочность?
— Этикет как внешняя формула поведения позволяет произвести впечатление, чтобы общество приняло тебя, при этом вполне возможно быть подлецом. Подавать пальто и руку, вежливо здороваться и прощаться, но предавать. С другой стороны, можно быть глубоко порядочным
человеком, но не расшаркиваться перед другими. Ещё Фаина РАНЕВСКАЯ говорила, что лучше быть хорошим человеком, ругающимся матом, чем тихой воспитанной тварью.
Обратная сторона этикета — неискренность. Веду себя соответствующе, потому что хочу большую зарплату и признание. Вообще, любая культура — фильтр, который отделяет «своих» от «не своих». Чем больше этих фильтров, тем культура сильнее.
Сейчас очень популярны вопросы — что говорить работодателю. Этим интересуются вполне взрослые опытные люди, всю жизнь отработавшие в офисе, но часто даже не отдающие себе отчёт в том, что есть темы-табу, которые не обсуждают на работе. Вы знали, что нельзя говорить о здоровье, личной и сексуальной жизни, обсуждать стоимость чужих вещей и размер зарплаты, политические и религиозные крайности?
— Наверное, все теряются: а о чём же тогда говорить?
— Хорошие новости, театры, книги, кино — отличные темы для беседы с коллегами за обедом. Если нельзя обсуждать чей-то развод, то свадьбу, рождение детей — пожалуйста. О личном болтать неправильно ещё и потому, что знание этой лишней информации позволяет манипулировать вами, идти на фамильярность, да и вообще это не в интересах дела и бизнеса. Так считают на Западе, а ведь весь деловой этикет идёт к нам оттуда.
— Может быть, говорить о личном на работе — национальная черта россиян?
— Российскую деловую культуру характеризуют как отношенческую. Мы принимаем бизнес-решения за столом, а может, и в сауне. Панибратство, блат, родственные связи — весомые факторы успеха в России, а на Западе важнее всё-таки объективные показатели — резюме и необходимые навыки.
Особенности поведения бизнесменов в разных странах давно изучаются как особенности кросс-культурной коммуникации. Это очень интересно. Предположим: канадец и итальянец (представители двух разных деловых культур — моноактивной и полиактивной) решили играть в теннис. Канадец придёт за пять минут до начала, переоденется и будет ждать на корте. Итальянец встретит знакомого, разговорится, уговорит его пойти вместе на теннис, ведь он может играть и одновременно болтать с двумя незнакомыми между собой людьми. Канадец разозлится, итальянец не поймёт почему.
Нам эти знания необходимы сейчас, потому что Красноярск — город, где встречается много культур. Сюда приезжают китайцы, корейцы и другие иностранцы, они улыбаются, но это не значит, что они с вами согласны. Просто это модель поведения реактивной деловой культуры — не потерять своего лица и не допустить того, чтобы партнёр потерял своё лицо.
— Как обратиться к человеку в гардеробе, на улице?
— Есть правильные и неправильные обращения. Неправильные — по признаку пола: «женщина», «девушка», «молодой человек». Последние два уместны только для молодёжи! По отчеству — «Петрович», «Михалыч» — тоже не надо. Куда лучше безличное — «позвольте», «будьте любезны». Можно обратиться «господин», но тогда указать фамилию или должность. «Сударыня» — употребимо, но актуально ли?
— Спасибо за практические советы. Кстати, а как правильно ответить на благодарность?
— Обычно говорят «пожалуйста», но это звучит так примитивно! И совсем не эффективно для продолжения коммуникации. Попробуйте так: «Обращайтесь, пожалуйста!», «Мне это было сделать не трудно», «Это моя работа». Запоминайте удачные формулировки, фантазируйте. В эпоху ранней глобализации мы создаём этикет для будущего общества, и, если захотим, то вежливость не будет редкостью.
Александра МАРКЕВИЧ